EMPOWERS IDR

Penelusuran Data IDR

Telusuri data di dalam IDR kami menggunakan fungsi penelusuran lengkap (Advanced).
Update Data IDR Terbaru

Lihat data yang sudah kami tambahkan ke IDR dalam seminggu terakhir.
Pedoman Unggah Mandiri

Sebelum mengupload dokumen, pastikan membaca Pedoman Unggah Mandiri untuk Depositor.
Traffic Pengunjung

Lihat traffic IDR kami. Dari mana mereka datang, device yang dipakai, konten apa saja yang mereka akses, cari dan lainnya

Analisis Kualitas Pelayanan Menggunakan Metode Importance Performance Analysis dan Potential Gain In Customer Value Pada PT. Bank BNI Syariah Kantor Cabang Banjarmasin

Lolita, Yessy (2019) Analisis Kualitas Pelayanan Menggunakan Metode Importance Performance Analysis dan Potential Gain In Customer Value Pada PT. Bank BNI Syariah Kantor Cabang Banjarmasin. Skripsi, Ekonomi dan Bisnis Islam.

[img] Text
PERNYATAAN.pdf

Download (439kB)
[img] Text
AWAL.pdf

Download (1MB)
[img] Text
ABSTRAK.pdf

Download (12kB)
[img] Text
BAB I.pdf

Download (377kB)
[img] Text
BAB II.pdf
Restricted to Repository staff only

Download (362kB)
[img] Text
BAB III.pdf

Download (453kB)
[img] Text
BAB IV.pdf

Download (892kB)
[img] Text
BAB V.pdf

Download (93kB)
[img] Text
DAFTAR PUSTAKA.pdf

Download (84kB)
[img] Text
LAMPIRAN.pdf

Download (4MB)

ABSTRAK

Yessy Lolita. 2018. Analisis Kualitas Pelayanan Menggunakan Metode Importance Performance Analysis dan Potential Gain In Customer Value Pada PT. Bank BNI Syariah Kantor Cabang Banjarmasin. Pembimbing: (I) Pati Matu Jahra, S.Ag., MSI (II) Rohana Faridah, S.E., M.M. Kata Kunci: Importance Performance Analysis, Potential Gain In Customer Value, pelayanan. Penelitian ini dilatar belakangi karena adanya kasus ketidakpuasaan dari nasabah BNI Syariah kantor cabang Banjarmasin terkait kualitas pelayanan. Nasabah merasa tidak seutuhnya di berikan layanan yang baik dan semestinya. Lebih jauh, persepsi nasabah ini dapat mempengaruhi kepuasan nasabah itu sendiri bahkan nasabah mungkin akan menceritakan pengalamannya keorang lain sehingga dapat berdampak menurunkan kepercayaan nasabah kepada BNI Syariah kantor cabang Banjarmasin, lebih lanjut dapat menyebabkan nasabah pindah ke Bank lain. Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah Bagaimana pengukuran tingkat kepuasaan nasabah terhadap kualitas pelayanan Pada Bank BNI Syariah cabang Banjarmasin menggunakan metode Importance Performance Analysis ?, dan Atribut apa saja yang harus dijadikan prioritas perbaikan berdasarkan metode Potential Gain In Customer Value ?. Penelitian ini berupa penelitian lapangan (field research) dengan pendekatan deskriptif kuantitatif. Penelitian ini berlokasi di PT. BNI Syariah kantor cabang Banjarmasin yang berlokasi di jalan Ahmad Yani Km 4,5 No. 386 Banjarmasin. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah dengan kuesioner. Hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa dengan menggunakan metode Importance Performance Analysis diketahui kualitas pelayanan BNI Syariah kantor cabang Banjarmasin belum memenuhi kriteria pelayanan prima atau terbaik karena secara keseluruhan terdapat kesenjangan antara nilai rata-rata tingkat kinerja/performance dengan nilai rata-rata tingkat kepentingan/importance. Dengan menggunakan Diagram Cartesius terlihat faktor-faktor yang penting atau yang menjadi prioritas untuk menghilangkan kesenjangan sehingga meningkatkan kualitas pelayanan. Faktor-faktor pelayanan yang perlu diprioritaskan untuk diperbaiki adalah yaitu 4 (Memberikan pelayanan sesuai dengan waktu yang dijanjikan), 7 (Tindakan pelayanan yang cepat), 14 (Karyawan memberikan perhatian secara individual kepada nasabah), 16 (Mengutamakan kepentingan nasabah) dan 18 (Ketepatan waktu pelayanan. Sedanngkan berdasarkan indeks Potential Gain in Customer Value (PGCV) memprioritaskan perbaikan berdasarkan nilai PGCV yang paling besar yaitu 7 (Tindakan pelayanan yang cepat).

Item Type: Skripsi
Subjects: H Social Sciences > H Social Sciences (General)
H Social Sciences > HC Economic History and Conditions
Depositing User: Skripsi Yessy Lolita
Date Deposited: 25 Feb 2019 01:51
Last Modified: 25 Feb 2019 01:51
URI: http://idr.uin-antasari.ac.id/id/eprint/11327

Actions (login required)

View Item View Item