Shafitri, Ayu Vidya Nor (2020) Strategi Customer Service PT. Bank Syariah Mandiri KC Banjarmasin dalam menangani komplain nasabah. Skripsi, Ekonomi dan Bisnis Islam.

	Text PERNYATAAN.pdf Download (219kB)
	Text AWAL.pdf Download (1MB)
	Text ABSTRAK.pdf Download (27kB)
	Text BAB I.pdf Download (209kB)
	Text BAB II.pdf Restricted to Repository staff only Download (142kB) | Request a copy
	Text BAB III.pdf Download (297kB)
	Text BAB IV.pdf Download (313kB)
	Text BAB V.pdf Download (72kB)
	Text DAFTAR PUSTAKA.pdf Download (79kB)
	Text LAMPIRAN.pdf Download (7MB)

ABSTRAK

Penelitian ini dilatarbelakangi adanya beberapa komplain yang terjadi di PT. Bank Syariah Mandiri KC Banjarmasin yang mengharuskan seorang Customer Service harus memiliki strategi yang tepat ketika menghadapi keluhan dari nasabah. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui strategi Customer Service dalam menangani komplain nasabah dan implikasi penanganan komplain yang dilakukan Customer Service terhadap nasabah. Penelitian ini merupakan penelitian lapangan (field research) yang menggunakan pendekatan kualitatif, yang berlokasi di PT. Bank Syariah Mandiri KC Banjarmasin. Untuk metode pengumpulan data yang diperlukan penulis menggunakan metode observasi, wawancara, dan dokumentasi kemudian hasil wawancara diolah dengan tahap editing dan klasifikasi data. Kemudian untuk memperoleh kesimpulan, dilakukan analisis secara kualitatif. Hasil penelitian strategi Customer Service dalam menangani komplain nasabah yaitu dapat berkomunikasi dengan baik kepada nasabah, menggunakan bahasa pelayanan yang profesional, memahami nasabah dengan empati, melihat situasi dari sudut pandang nasabah, berusaha menggali informasi secara spesifik dan memecahkan masalah nasabah secara efektif, selanjutnya berinisiatif, bersedia, bersungguh-sungguh dalam mengambil tindakan dan berupaya memperhitungkan hasil yang terbaik untuk nasabah serta Bank. Implikasi penanganan komplain yang dilakukan Customer Service terhadap nasabah yaitu kepuasan nasabah ketika komplain dapat diselesaikan, kemudian adanya loyalitas nasabah karena nasabah merasa puas dan terakhir citra perusahaan menjadi lebih baik.

Actions (login required)

View Item