Khatimah, Nurul (2016) Strategi Mencapai Service Excellent dengan Metode Role Play (Studi Kasus pada PT.Bank Syariah Mandiri KCP Batulicin). Skripsi, Syariah dan Ekonomi Islam.

Preview	Text PERNYATAAN.pdf Download (425kB) | Preview
Preview	Text AWAL.pdf Download (396kB) | Preview
Preview	Text ABSTRAK.pdf Download (10kB) | Preview
Preview	Text BAB I.pdf Download (304kB) | Preview
	Text BAB II.pdf Restricted to Repository staff only Download (487kB)
Preview	Text BAB III.pdf Download (106kB) | Preview
Preview	Text BAB IV.pdf Download (428kB) | Preview
Preview	Text BAB V.pdf Download (92kB) | Preview
Preview	Text LAMPIRAN.pdf Download (158kB) | Preview

ABSTRAK

Nurul Khatimah. 2016. Strategi Mencapai Service Excellent dengan Metode Role Play (Studi Kasus pada PT.Bank Syariah Mandiri KCP Batulicin) Skripsi, Jurusan S-1 Perbankan Syariah, Fakultas Syariah dan Ekonomi Islam. Pembimbing: (I) Diana Rahmi, S.Ag., M.H (II) Rohana Faridah, S.E., M.M Kata kunci: Strategi, service excellent, role play Penelitian ini dilatarbelakangi dari adanya metode role play yang biasanya digunakan dalam pembelajaran di sekolah yang diaplikasikan pada bagian front liners di Bank Syariah Mandiri KCP Batulicin. Masalah dalam penelitian ini adalah bagaimana strategi mencapai service excellent dengan metode role play dan faktor-faktor apa saja yang menjadi kendala saat role play berlangsung. . Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana strategi mencapai service excellent dengan metode role play dan faktor-faktor apa saja yang menjadi kendala saat role play berlangsung pada PT. Bank Syariah Mandiri KCP Batulicin. Penelitian ini merupakan penelitian lapangan (Field Research) bersifat deskriptif kualitatif. Penelitian ini berlokasi di PT. Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Batulicin. Subjek penelitian ini adalah Operation Officer dan bagian front liners (Teller, Customer Service, dan Satpam). Objek penelitian ini adalah strategi mencapai service excellent dengan metode role play.Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah wawancara dan observasi. Sumber data berasal dari pihak PT. Bank Syariah Mandiri KCP Batulicin. Hasil dalam penelitian ini, Pertama: strategi dalam mencapai service excellent dengan metode role play yang digunakan dalam perbankan juga sama dalam teori pembelajaran di sekolah. Akan tetapi, praktek pada Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Batulicin role play digunakan untuk menghayati perannya sehari-hari dalam menangani masalah yang dihadapi atau akan dihadapi dalam pelayanan walupun nasabah di sini diperankan oleh karyawan/karyawati bank. Bentuk role play di sini seperti pengujian pemahaman dan skill front liners dalam menghadapi nasabah yang memilki masalah, melakukan transaksi atupun mencari informasi. Role play pada Bank Syariah Mandiri merupakan metode dari salah satu strategi yang dimiliki karena sudah ditentukan oleh kantor Pusat. Kedua: kendala-kendala saat role paly berlangsung yaitu; kurangnya komunikasi antara front liners dan nasabah dengan penguji. Human error di mana front liners melakukan kesalahan dalam menanggapi masalah ataupun menjalankan transaksi. Oleh karena itu, untuk mengatasinya berpedoman dan memahami ciri-ciri pelayanan yang baik yang seharusnya dimiliki oleh bagian front liners.

Actions (login required)

View Item