Nur Zuhrah. 2017. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap KepuasanKonsumen Pada Online Shop Tokopedia. Skripsi, Jurusan EkonomiSyariah. Fakultas Syariah dan Ekonomi Islam. Pembimbing: (I) Dra. Hj.Nurwahidah, M.HI. (II) Ilham Akbar, SH. M.Kn.
Kata kunci: Kualitas pelayanan, kepuasan konsumen
Penelitian ini dilatarbelakangi oleh perkembangan teknologi informasiyang begitu pesat menjadikan banyaknya marketplace di Indonesia, salahsatunya Tokopedia. Faktor yang mempengaruhi konsumen dalam mengakses danmelakukan pembelian pada website Tokopedia adalah keamanan, kemudahandalam bertransaksi, dan beragam produk yang dijual dengan harga yangbervariasi. Sehingga peneliti ingin mengetahui bagaimana pelayanan Tokopedia dari persepsi penggunanya. Penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan pengaruh variabel kualitas pelayanan yang meliputi reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangibles sebagai variabel independen terhadap variabel kepuasan konsumen sebagai variabel dependen. Pengujian hipotesis secara simultan dan parsial pada
online shop Tokopedia, serta untuk mengetahui dimensi mana yang pengaruhnyapaling dominan terhadap kepuasan konsumen.Jenis penelitian ini adalah penelitian lapangan yang bersifat kuantitatif.Populasi dalam penelitian ini yaitu mahasiswa (i) Fakultas Syariah dan Ekonomi
Islam di kampus UIN Antasari Banjarmasin yang menjadi pengguna Tokopedia. Sampel dalam penelitian ini adalah pengguna Tokopedia yang pernah melakukan pembelian secara online di Tokopedia lebih dari satu kali dan diambil sebanyak50 responden dengan menggunakan metode purposives sampling. Metode analisis data yang digunakan adalah uji validitas dan reliabilitas, uji asumsi klasik regresi, analisis regresi linier berganda, analisis koefisien determinan dan pengujian hipotesis melalui uji simultan (uji f) dan parsial (uji t). Pengujian dilakukan dengan menggunakan bantuan SPSS 22 for windows. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari reliability (X1), responsiveness (X2), assurance (X3), empathy
(X4) dan tangibles (X5) secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada online shop Tokopedia. Sedangkan secara parsial hanya variabel assurance (X3) dan tangibles (X5) yang berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen pada online shop Tokopedia. Variabel yang lebih dominan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada online shop Tokopedia adalah variabel assurance (X3).