Muktamirin, Arief Rahman (2011) Pengaruh Kualitas Pelayanan PT. Al-Zahra Banjarbaru Terhadap Kepuasan Pelanggan. Skripsi, Syariah Dan Ekonomi Islam.

Preview	Text BAB I.pdf Download (184kB) | Preview
Preview	Text BAB III.pdf Download (222kB) | Preview

ABSTRAK

Arief Rahman Muktamirin, 2011. Pengaruh Kualitas Pelayanan PT. Al-Zahra Banjarbaru Terhadap Kepuasan Pelanggan. Skripsi, Jurusan Ekonomi Islam. Pembimbing I : Rahman Helmi, S.Ag, M.Si dan Pembimbing II : Hj. Inawati M Jainie J, MA Kualitas jasa/layanan tidak dapat dinilai berdasarkan sudut pandang perusahaan, tetapi harus dilihat dari penilaian pelanggan. Karena itu, dalam merumuskan strategi dan program pelayanan, manajemen perusahaan harus berorientasi pada kepentingan pelanggan dengan memperhatikan seluruh komponen mutu kualitas pelayanan secara terpadu. Untuk itu tingkat kepuaaan pelanggan adalah prioritas. Penelitian ini bertujuan mengetahui reliability (keandalan), responsivennes (cepat tanggap), emphaty (perhatian), assurance (jaminan), tangibles (bukti langsung) terhadap kepuasan pelanggan dan faktor yang mempengaruhi terhadap kepuasan pelanggan PT Al Zahra Bajarbaru. Penelitian ini menggunakan metode penelitian lapangan (fiel research) yakni penelitian yang dilakukan degan cara terjun langsung ke lapangan untuk menggali dan meneliti data yang berkenaan dengan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Pendekatan ini bersifat analisis kuantitatif yaitu penyelidikan terhadap suatu peristiwa untuk mengetahui keadaan yang sebenarnya diperoleh hasil observasi dimana dalam prosesnya diberi nilai sesuai variabel penelitian. Dari hasil perhitungan regresi linear berganda (SPSS Multivariate) melalui uji F diperoleh hasil bahwa variabel reliability (keandalan), responsevenees (cepat tanggap), assurance (jaminan), emphaty (perhatian), dan tangible (bukti langsung) berpengaruh positif secara simultan terhadap kepuasan pelanggan PT Al Zahra Banjarbaru. Hal terbukti dari nilai Fhitung 3,546 lebih besar daripada nilai Ftabel 2,558 pada signinfikan  0.05 % sehingga hipotesis (H1) dapat diterima. Variabel realibility (keandalan) berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan pada PT Al Zahra Banjarbaru di mana thitung lebih besar dari ttable (1,813 > 1,701) dan pengaruhnya sangat dominan sehingga hipotesis (H1) yang menyatakan terdapat hubungan antara faktor keandalan dengan kepuasaan pelanggan diterima. Variabel responsivennes (cepat tanggap) tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada PT Al Zahra Banjarbaru di mana thitung lebih kecil dari ttable (0,955 < 1,701) sehingga hipotesis (H1) yang menyatakan terdapat hubungan antara faktor cepat tanggap dengan kepuasaan pelanggan ditolak. Variabel assurance (jaminan) berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan pada PT Al Zahra Banjarbaru di mana thitung lebih besar dari ttable (2,602 > 1,701) dan pengaruhnya sangat dominan sehingga hipotesis (H1) yang menyatakan terdapat hubungan antara faktor jaminan dengan kepuasaan pelanggan diterima. Variabel emphaty (perhatian) tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan pada PT Al Zahra Banjarbaru di mana thitung lebih kecil dari t table (- 2,455 < 1,701) sehingga hipotesis (H1) yang menyatakan terdapat hubungan antara faktor perhatian dengan kepuasaan pelanggan ditolak. Variabel tangible (bukti langsung) berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan pada PT Al Zahra Banjarbaru di mana thitung lebih besar dari t table (2,651 > 1,701) dan pengaruhnya sangat dominan sehingga hipotesis (H1) yang menyatakan terdapat hubungan antara faktor bukti langsung dengan kepuasaan pelanggan diterima.

Actions (login required)

View Item