Penelitian ini dilatarbelakangi karena masih bnyaknya pelayanan yang
kurang memuaskan dari PLN. Padahal, setiap tahun kebutuhan listrik semakin
meningkat. Masyarakat tentunya menginginkan supaya kontinuitas dan kualitas
pelayanan listrik PLN dapat dijamin. Namun dalam operasional pelayanan tidak
dapat dihindari terjadinya banyak kesalahan-kesalahan yang dilakukan pihak PLN
yang menyebabkan banyak pelanggan PLN yang belum puas terhadap pelayanan
yang diberikan pihak PLN khususnya PT. PLN (Persero) Kantor Pelayanan
Berangas.
Penelitian ini merupakan penelitian lapangan (field research) dengan
pendekatan kualitatif, yaitu penulis meneliti dan mengamati secara langsung
tentang objek penelitian di lapangan secara faktual dan cermat. Penelitian ini
berlokasi pada PT. PLN (Persero) Kantor Pelayanan Berangas.
Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan, peneliti menemukan 3
kategori keluhan pelanggan yaitu pemadaman listrik tiba-tiba, kesalahan alat
meter listrik dan permintaan pemasangan listrik RT. kemudian tiap-tiap
permasalahan tersebut diidentifikasi. Dari proses identifikasi tersebut ditemukan
bahwa yang menyebabkan terjadinya keluhan pelanggan adalah adanya kesalah
pahaman antara pelanggan dan pihak PLN. berdasarkan hal tersebut kinerja PT
PLN dalam menanggapi adalah sudah baik dan semakin meningkat. Hal tersebut
diwujudkan dengan upaya mereka untuk selalu meningkatkan kinerjanya agar
mengurangi keluhan pelanggan. Rekomendasi yang sesuai terhadap penelitian ini
adalah berupa sosialisasi dan peningkatan layanan 24 jam PLN