Penelitian ini dilatarbelakangi oleh berkembangnya persaingan di dunia
bisnis, terutama perusahaan yang bergerak bidang jasa. Hal ini menuntut perusahan
untuk selalu dapat bertahan dalam mengelola bisnisnya dengan cara menjaga
hubungan baik dengan pelanggan dan meningkatkan kepuasan konsumen. Oleh
karena itu, perusahaan melakukan strategi pemasaran yang sering disebut dengan
CRM (Customer Relationship Management) dan kepuasan konsumen guna
mempertahankan loyalitas pelanggan.
Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah apakah CRM dan kepuasan
konsumen berpengaruh secara parsial maupun secara simultan terhadap loyalitas
pelanggan pada PT. JNE Pusat Banjarmasin. Adapun tujuan penelitian ini adalah
untuk mengetahui pengaruh secara parsial dan secara simultan variabel CRM dan
kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan pada PT. JNE Pusat Banjarmasin.
Jenis penelitian ini menggunakan metode field research, sifat penelitian ini
adalah penelitian kuantitatif. Populasi pada penelitian ini adalah pelanggan yang
menerima barang dari PT. JNE Pusat Banjarmasin pada tahun 2018. Teknik
pengambilan sampel menggunakan Non Probability Sampling dengan metode
Purposive Sampling. Sampel yang diperlukan dalam penelitian ini sebanyak 44
sampel dan analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi
linier berganda.
Berdasarkan analisis data, maka dapat disimpulkan bahwa variabel CRM
secara parsial tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada PT. JNE Pusat
Banjarmasin, dengan hasil uji-t dimana thitung 0,693 < ttabel 2,020 dan tingkat Sig.
0,492 > 0,05. Sedangkan variabel kepuasan konsumen berpengaruh positif dan
signifikan secara parsial terhadap loyalitas pelanggan pada PT. JNE Pusat
Banjarmasin, dengan hasil uji-t dimana thitung 4,839 > ttabel 2,020 dan tingkat Sig
0,000 < 0,05. Adapun pada uji F, variabel CRM dan kepuasan konsumen
berpengaruh secara simultan terhadap loyalitas pelanggan pada PT. JNE Pusat
Banjarmasin, dimana nilai Fhitung 37,852 > Ftabel 4,07 dan nilai Sig. 0,000 < 0,05.