Penelitian ini dilatar belakangi mengenai pentingnya memberikan
manajemen pelayanan oleh customer service terhadap nasabah yang mempunyai
keluhan. Customer service memberikan pelayanan yang terbaik agar nasabah
merasa puas serta keluhan nasabah dapat ditangani. Keluhan terjadi karena adanya
ketidaknyamanan atau ketidakpuasaan nasabah terhadap layanan maupun produk
pada bank. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui manajemen pelayanan dan
kendala yang dihadapi oleh customer service dalam mengatasi keluhan nasabah di
Bank Syariah Indonesia KC Banjarbaru.
Penelitian ini merupakan penelitian lapangan (field research) yaitu peneliti
turun ke tempat penelitian melakukan wawancara. Penelitian ini menggunakan
pendekatan kualitatif deskriptif.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa manajemen pelayanan customer
service mengatasi keluhan nasabah sudah sesuai SOP (Standar Operational
Procedure) dan arahan dari kantor pusat. Kendala yang dihadapi oleh customer
service mengatasi keluhan nasabah ada dua yaitu sering terjadi gangguann atau
offline jaringan yang akibatnya pelayanan menjadi terganggu dan nasabah harus
menunggu. Kurangnya pemahaman nasabah akan menghabiskan waktu yang
banyak sehingga customer service harus memberikan penjelasan yang jelas.