Setiap perusahaan terutama pada bank yang menjadi acuan utama atau
sebagai penilaian utama dari nasabah ialah dari segi pelayanan. Maka pada saat
penulis melakukkan observasi awal melihat bahwa pelayanan baik yang diberikan
oleh sumber daya manusia divisi frontliner. Serta adanya bank mendapatkan
penghargaan, yaitu urutan ketiga dalam kategori Usaha Unit Syariah (UUS) Terbaik
dengan Pelayanan Prima Tahun 2021-2022. Maka penulis tertarik untuk
mengetahui bagaimana strategi kinerja pelayanan nasabah, dan apa saja yang
menjadi kendala dalam strategi kinerja pelayanan nasabah di PT. Bank Tabungan
Negara Kantor Cabang Syariah Banjarmasin.
Penelitian ini merupakan penelitian lapangan (field researh).
Mendapatkan data secara langsung (observasi) dan wawancara, hasil wawancara
tersebut diolah sampai ke tahap simpulan dan di analisis menggunakan metode
kualitatif.
Hasil penelitian mengungkapkan strategi kinerja pelayanan nasabah di PT.
Bank Tabungan Negara (Persero) Kantor Cabang Syariah Banjarmasin
menggunakan strategi, menciptakan pengalaman baik kepada nasabah,
memberikan layanan secara online, memahami kebutuhan nasabah, komunikasi
yang efektif, care atau peduli. Dalam melayani nasabah customer service
melakukkan pelatihan sesuai dengan sistem service excellent (6A) yaitu, ability
(kemampuan), attitude (sikap), appearance (penampilan), attention (perhatian),
action (tindakan), accountability (tanggung jawab). Terdapat kendala pada saat
melayani nasabah, dikarenakan latar belakang dan tingkat emosional yang berbeda
maka dapat mempengaruhi tingkat pemahaman nasabah.