Latar belakang penelitian ini dilandasi dari sistem pelayanan di Kantor
Urusan Agama Kecamatan Beruntung Baru. Pelayanan yang ada di KUA Beruntung
Baru lebih dominan pada pelayanan pernikahan. Dalam proses pemberian layanan di
KUA Beruntung Baru memiliki 4 orang pegawai, tak jarang pegawai KUA
berhalangan hadir sehingga harus digantikan dengan pegawai dan berdampak pada
lambatnya proses pemberian layanan, dan juga fasilitas sarana dan prasarana yang
ada di KUA masih kurang memadai seperti kursi, meja tunggu, tempat parkir khusus
dan ruangan yang sempit.
Fokus Permasalahan Penelitian Ini Adalah Bagaimana Kualitas Pelayanan Pada
Kantor Urusan Agama Kecamatan Beruntung Baru Kabupaten Banjar. Yang
kemudian mengemukakan permasalahan yaitu: Bagaimana kualitas pelayanan
pernikahan pada Kantor Urusan Agama Kecamatan Beruntung Baru berdasarkan
teori Service quality. Penelitian ini menggunakan metode kualitatif dan penelitian
lapangan dengan metode pengumpulan data berupa wawancara, observasi, dan
dokumentasi.
Hasil penelitian ini menunjukan bahwa kualitas pelayanan pernikahan di KUA
Beruntung Baru sudah baik pada beberapa aspek seperti keandalan (reability) dimana
aspek keterbukaan informasi sudah jelas, serta pelayanan yang mudah, pada aspek
jaminan (assurance) dan empati (empathy) juga sudah baik. Namun pada aspek daya
tanggap (responsive) masih belum dapat dikatakan baik dikarenakan keterbatasan
pegawai atau SDM KUA yang hanya berjumlah 4 orang. Pada aspek bukti langsung
(tangible) juga belum dapat dikatakan baik dikarenakan sarana dan prasarana yang
kurang memadai dan ruangan KUA yang sempit.