Penelitian ini dilakukan karena masih minimnya riset yang secara spesifik
mengkaji pengaruh complaint handling dan penggunaan fitur chatbot dalam
konteks perbankan syariah. Dengan meningkatnya penggunaan teknologi dalam
layanan perbankan, penting untuk memahami bagaimana interaksi digital dan
penanganan keluhan mempengaruhi kepuasan nasabah, khususnya dalam konteks
perbankan syariah. Tujuan penelitian ini adalah untuk menguji pengaruh complaint
handling dan penggunaan fitur chatbot terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah
Indonesia di Kota Banjarmasin.
Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian lapangan (field research)
dengan pendekatan penelitian kuantitatif. Pengambilan sampel menggunakan
teknik nonprobability accidental sampling dengan jumlah sampel 100 orang.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa complaint handling berpengaruh positif
signifikan terhadap kepuasan nasabah dengan nilai Thitung 5,714 > Ttabel 1,984 dan
nilai signifikansi 0,000 < 0,005. Fitur chatbot berpengaruh positif signifikan
terhadap kepuasan nasabah dengan nilai Thitung 5,514 > Ttabel 1,984 dan nilai
signifikansi 0,000 < 0,05. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara simultan
complaint handling dan fitur chatbot berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
nasabah dengan nilai Fhitung 63,388 > Ftabel 3,09 dan nilai signifikansi 0,000 < 0,05.
Penelitian ini mendorong penelitian lebih lanjut tentang kepuasan nasabah di
perbankan syariah. Disarankan untuk menambah variabel seperti inovasi produk,
kepatuhan syariah, dan pengalaman karyawan. Validasi hasil dan pemahaman
perbedaan persepsi nasabah dapat dilakukan dengan studi di berbagai lokasi