Beberapa kajian empiris tentang promotion, physical evidence, process, dan
loyalitas memberikan hasil yang tidak konsisten dimana sebagian penelitian
menunjukkan bahwa promosi, bukti fisik dan proses memiliki pengaruh signifikan
terhadap loyalitas, namun disisi lain ditemukan juga penelitian-penelitian yang
menunjukkan hal yang berbeda.
Penelitian ini termasuk penelitian lapangan dengan pendekatan kuantitatif.
Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah penabung BSI KCP Pasar Cempaka
yang berjumlah 5000 orang, sedang sampelnya sebanyak 98 orang yang diperoleh
menggunakan rumus Slovin. Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam
penelitian ini adalah kuesioner. Teknik analisis data yang digunakan adalah regresi
linier berganda.
Hasil penelitian menunjukkan: pertama; Variabel promosi secara parsial tidak
berpengaruh terhadap loyalitas nasabah BSI KCP Pasar Cempaka. Variabel bukti
fisik secara parsial tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah BSI KCP Pasar
Cempaka. Variabel proses secara parsial berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
nasabah BSI KCP Pasar Cempaka, Kedua; Variabel promosi, bukti fisik dan proses
secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah BSI
KCP Pasar Cempaka