Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis strategi pelayanan di PT. Nurza
Tanjung, sebuah perusahaan yang bergerak di industri perjalanan umrah, dengan
menyoroti faktor penunjang, hambatan, dan solusi strategis. Pendekatan penelitian
menggunakan teori Resource-Based View (RBV), teori manajemen perubahan, dan
strategi diversifikasi. Faktor-faktor penunjang meliputi sumber daya manusia
berkualitas, infrastruktur yang memadai, komitmen manajemen, serta kerja sama
dengan mitra strategis. Namun, hambatan seperti kurangnya koordinasi
antardepartemen, keterbatasan sumber daya, resistensi terhadap perubahan, variasi
kebutuhan jamaah, dan persaingan yang ketat menjadi tantangan dalam
implementasi strategi.
Hasil analisis menunjukkan bahwa peningkatan koordinasi internal,
pemanfaatan data untuk personalisasi layanan, pelatihan teknologi, diversifikasi
layanan, dan evaluasi mitra kerja merupakan pendekatan strategis yang efektif
untuk mengatasi hambatan tersebut. Implementasi teknologi seperti sistem
Enterprise Resource Planning (ERP) dan Customer Relationship Management
(CRM) menjadi langkah kunci dalam meningkatkan efisiensi dan personalisasi
layanan. Selain itu, diversifikasi layanan berupa paket wisata religi dan evaluasi
berkala terhadap mitra kerja mampu meningkatkan daya saing perusahaan.
Penelitian ini menyimpulkan bahwa dengan memanfaatkan sumber daya
internal secara optimal, mengelola perubahan dengan efektif, dan terus berinovasi,
PT. Nurza Tanjung dapat meningkatkan kualitas pelayanan dan mempertahankan
posisi kompetitif di industri perjalanan umrah. Rekomendasi strategis ini
diharapkan dapat menjadi acuan bagi perusahaan untuk menghadapi tantangan dan
mencapai keberlanjutan jangka panjang.