Pelayanan haji oleh petugas haji (PPIH) Embarkasi Banjarmasin di UPT
Asrama Haji Embarkasi Banjarmasin memiliki peranan yang sangat penting dalam
mewujudkan kepuasan dan kenyamanan jemaah haji. Penelitian ini bertujuan untuk
mengevaluasi kinerja petugas haji dalam memberikan pelayanan kepada jemaah
haji tahun 2025 di UPT Asrama Haji Embarkasi Banjarmasin. Penelitian ini
menggunakan pendekatan kualitatif dengan teknik pengumpulan data melalui
observasi, wawancara, dan dokumentasi. Informan dalam penelitian ini terdiri dari
petugas haji (PPIH) Embarkasi Banjarmasin dan jemaah haji tahun 2025 yang
menerima pelayanan. Analisis data dalam penelitian ini menggunakan model Miles,
Huberman dan Saldana yang meliputi kondensasi data, penyajian data, dan
penarikan kesimpulan.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kinerja petugas haji (PPIH) Embarkasi
Banjarmasin dapat dikategorikan baik. Hal ini ditunjukkan melalui terpenuhinya
indikator evaluasi kinerja menurut Bernardin dan Russell, yaitu kualitas kinerja,
ketepatan waktu, dan dampak interpersonal. Dari aspek kualitas kinerja, pelayanan
dilaksanakan secara terstruktur sesuai dengan alur pelayanan/SOP dan Protap yang
berlaku. Dari aspek ketepatan waktu, pelayanan berjalan sesuai jadwal yang telah
ditetapkan. Dari aspek dampak interpersonal, petugas menunjukkan sikap ramah,
sabar, empati, serta komunikasi yang baik kepada jemaah haji. Temuan penelitian
ini juga sejalan dengan dimensi pelayanan Servqual yaitu bukti fisik, keandalan,
daya tanggap, keyakinan/jaminan, dan empati.
Adapun kendala yang dihadapi petugas haji bersifat potensial, dapat diatasi
dengan bekerjasama dengan mahasiswa magang dan mitigasi sebelum pelaksanaan
pelayanan. Dengan demikian kinerja petugas haji dalam memberikan pelayanan
kepada jemaah haji tahun 2025 di UPT Asrama Haji Embarkasi Banjarmasin dinilai
baik dan optimal, serta mempu memenuhi harapan jemaah haji.