Penelitian ini dilatarbelakangi oleh pentingnya kualitas pelayanan dalam meningkatkan kepuasan nasabah pada perbankan syariah, khususnya di Bank Syariah Indonesia (BSI) Kantor Cabang Pembantu Martapura A. Yani. Meskipun jumlah nasabah terus meningkat, masih terdapat beberapa permasalahan pelayanan seperti antrean yang cukup lama, fasilitas yang belum optimal, serta ketidakkonsistenan daya tanggap pegawai. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan nasabah, mengidentifikasi faktor pelayanan yang paling berpengaruh, serta menganalisis strategi peningkatan kualitas pelayanan.
Penelitian ini menggunakan pendekatan deskriptif kualitatif dengan jenis penelitian lapangan. Data diperoleh melalui wawancara terhadap lima nasabah dan dua pegawai bank, serta didukung oleh dokumentasi dan teknik scoring. Analisis dilakukan menggunakan lima dimensi SERVQUAL, yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat kepuasan nasabah berada pada kategori puas. Adapun faktor pelayanan yang berpengaruh Dimensi empathy dan reliability menunjukkan kinerja yang baik, sedangkan tangibles, responsiveness, dan assurance masih perlu ditingkatkan. Strategi yang dapat dilakukan meliputi perbaikan sistem antrean, peningkatan kualitas sumber daya manusia, perbaikan fasilitas, serta optimalisasi layanan digital guna meningkatkan kepuasan dan loyalitas nasabah