Pelayanan administrasi kependudukan merupakan bagian penting dari
pelayanan publik karena berkaitan langsung dengan pemenuhan hak masyarakat
atas dokumen kependudukan dan pencatatan sipil. Dinas Kependudukan dan
Pencatatan Sipil Kota Banjarmasin mengembangkan aplikasi Parak Acil Online
sebagai inovasi pelayanan berbasis digital. Namun, pelaksanaannya perlu dikaji
berdasarkan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik,
khususnya asas keterbukaan, akuntabilitas, dan kepastian hukum. Penelitian ini
membahas implementasi ketiga asas tersebut dalam layanan administrasi
kependudukan melalui Parak Acil Online serta pengalaman pengguna dalam
menggunakan aplikasi tersebut.
Jenis penelitian ini adalah penelitian hukum empiris dengan pendekatan
sosiologi hukum. Lokasi penelitian berada pada UPTD Unit Pelayanan Dukcapil
Kecamatan Banjarmasin Selatan, Banjarmasin Timur, dan Banjarmasin Tengah.
Informan penelitian terdiri dari 2 petugas pelayanan yang mewakili tiga wilayah
UPTD dan 9 masyarakat pengguna layanan. Penelitian lapangan dilakukan di antara
19 Mei dan 19 Juni 2026. Data diperoleh melalui observasi aplikasi, wawancara,
dan dokumentasi. Analisis data dilakukan secara deskriptif kualitatif melalui
reduksi data, penyajian data, dan penarikan simpulan.
Hasil penelitian menunjukkan dua temuan utama. Pertama, implementasi
asas keterbukaan, akuntabilitas, dan kepastian hukum dalam layanan Parak Acil
Online telah terlaksana, tetapi belum sepenuhnya optimal. Keterbukaan terlihat dari
tersedianya informasi layanan, persyaratan, biaya, estimasi waktu, status
permohonan, dan kontak layanan, meskipun masih terdapat pilihan menu/formulir
pengajuan yang beririsan sehingga dapat membingungkan pengguna. Akuntabilitas
tampak dari adanya proses verifikasi berkas, SOP, fitur status permohonan, kanal
pengaduan, dan bantuan petugas, namun penjelasan SOP di tingkat UPTD belum
sepenuhnya rinci. Kepastian hukum terlihat dari adanya prosedur dan tahapan
layanan, tetapi pemahaman masyarakat terhadap dasar hukum aplikasi masih
terbatas. Kedua, pengalaman pengguna layanan administrasi kependudukan dan
pencatatan sipil melalui Parak Acil Online secara umum cukup baik karena aplikasi
ini membantu masyarakat mengakses informasi, mengajukan permohonan,
mengunggah dokumen, dan memantau status layanan secara daring. Namun,
kemudahan tersebut belum dirasakan secara merata karena pengguna yang kurang
terbiasa dengan teknologi masih mengalami kendala dalam memahami
menu/formulir pengajuan, mengunggah dokumen, dan mengikuti alur layanan
secara mandiri sehingga tetap membutuhkan bantuan petugas.