Salah satu kegiatan perbankan selain menghimpun dan menyalurkan
dana adalah memberikan pelayanan yang baik kepada nasabah. Pelayanan
yang baik merupakan suatu bentuk adanya interaksi antara bank dan nasabah.
Dalam perbankan memberikan pelayanan harus semaksimal mungkin kepada
nasabah. Strategi meningkatkan kualitas pelayanan yang dilakukan oleh bank
BRI Syariah Kantor Cabang Pembantu Kayu Tangi Kota Banjarmasin tidak
hanya secara langsung namun juga melalui digitalisasi produk perbankan.
Digitalisasi produk perbankan adalah terobosan layanan baru yang
mengandalkan teknologi digital sebagai media layanan perbankan bagi para
nasabah.
Penelitian ini merupakan penelitian lapangan (field research), data ini
dihimpun melalui wawancara dengan pihak bank bagian branch operation
supervisor dan nasabah bank BRI Syariah Kantor Cabang Pembantu Kayu
Tangi Kota Banjarmasin yang menggunakan digitalisasi. Selanjutnya
dianalisis dengan menggunakan metode induktif, yakni dengan betitik tolak
dari pengamatan atas hal-hal atau masalah yang bersifat khusus, kemudian
menarik kesimpulan yang bersifat umum dan dibandingkan dengan teori-teori
yang ada.
Berdasarkan hasil penelitian bahwa strategi meningkatkan kualitas
pelayanan melalui digitalisasi produk perbankan di bank BRI Syariah Kantor
Cabang Pembantu Kayu Tangi Kota Banjarmasin terdapat empat strategi yang
diterapkan yaitu: role play, refund, training dan meningkatkan sistem
jaringan. Efektifitas yang dirasakan oleh nasabah ialah mempermudah dalam
setiap transaksi dan yang dirasakan oleh pihak bank yaitu meningkatnya
jumlah nasabah digitalisasi setiap tahunnya. Sedangkan kendala yang
dirasakan oleh nasabah ialah kurangnya promosi dari pihak bank mengenai
produk digital serta terkendalanya jaringan dan yang dirasakan pihak bank
ialah kurangnya pengetahuan nasabah terhadap digitalisasi.