Penelitian ini dilatar belakangi dengan pelaksanaan ibadah umrah pada era
covid-19 yang ditunda oleh pemerintah, banyak travel/biro yang tutup sementara.
Pada era new normal pelaksanaan ibadah umrah sudah boleh diselenggarakan
dengan memenuhi ketentuan-ketentuan yang baru. Kemudian pada hasil observasi
penulis bahwasanya salah satu biro yang buka/aktif kembali pada era new normal
adalah PT. Wahdan Sabilana dengan manajemen dan pelayanan yang pastinya
sedikit banyaknya berbeda. Dengan demikian penelitian ini mengkaji tentang
manajemen pelayanan umrah pada era new normal yang di kelola oleh PT.
Wahdan sabilana. Adapun tujuan pada penelitian ini adalah untuk mengetahui
bagaimana manajemen pelayanan umrah dan faktor pendukung serta penghambat
yang ada pada travel PT. Wahdan sabilana selama menyelenggarakan pada era
new normal tersebut. Jenis penelitian ini adalah penelitian lapangan (field
research) dengan pendekatan kualitatif deskriptif. Pegumpulan data menggunakan
metode observasi, wawancara, dan dokumentasi yang kemudian disajikan dengan
cara menggambarkan, menguraikan dan menjelaskan sesuai dengan hasil data
yang didapat pada penelitian ini.
Berdasarkan hasil penelitian, bahwa manajemen pelayanan umrah PT.
Wahdan sabilana sudah memiliki standar manajemen yang baik berawal dari
pendaftaran hingga seterusnya. Kemudian empat fungsi manajemen (perencanaan,
pengorganisasian, penggerakan, dan pengawasan) dalam ruang lingkup pelayanan
yang dijalankan juga sudah selaras dengan baik, hal tersebut mendapat banyak
penilaian positif dari jemaah yang sudah berangkat. Pelayanan yang dilaksanakan
oleh PT. Wahdan sabilana dengan membuka jadwal keberangkatan paling sedikit
sekali dalam sebulan, fasilitas yang disediakan menyesuaikan dengan paket-paket
yang diminati jemaah. Pada pelayaan yang diberikan pegawai kepada jemaah
sudah sangat baik hal ini dikarenakan pelayanan yang ramah dan memberikan
penjelasan yang mudah dipahami jemaah sehingga jemaah merasa puas dengan
pelayanan tersebut. Dengan demikian secara keseluruhan dari jemaah bahwa
pelayanan yang diberikan sangat bagus dan memberikan kepuasan terhadap
jemaah. Adapun faktor pendukung yang ada berupa, manajemen dalam hal
strategi pendaftaran menggunakan link google form, pelayanan pegawai terhadap
jemaah, penyediaan obat-obatan (P3k), kerjasama dengan PT. Kaltrabu,
menyediakan tim handling, sedangkan faktor penghambat berupa pengurangan
jemaah karena covid-19, adanya jemaah yang positif covid-19 sehingga jemaah
tersebut ditunda keberangkatannya, banyaknya biro-biro, dan belum tersedianya
tenaga kesehatan/dokter.