Persaingan dalam industri jasa perjalanan umrah menuntut perusahaan
untuk tidak hanya berfokus pada transaksi, tetapi juga membangun hubungan
jangka panjang dengan jamaah. Customer Relationship Management (CRM)
menjadi strategi penting dalam menjaga hubungan tersebut melalui pelayanan yang
personal, proses pelayanan yang jelas, pemanfaatan teknologi, serta pengetahuan
staf dalam memahami kebutuhan jamaah. Penerapan CRM yang baik diharapkan
mampu meningkatkan kepuasan jamaah dan memperkuat kepercayaan terhadap
biro perjalanan umroh.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Customer Relationship
Management (CRM) terhadap kepuasan jamaah umrah PT Berkah Ridho Bunda
Banjarmasin. Kepuasan jamaah diukur melalui indikator tingkatan kepuasan,
kesesuaian harapan, minat berkunjung kembali, serta kesediaan jamaah untuk
merekomendasikan biro perjalanan umroh kepada orang lain.
Metode penelitian yang digunakan adalah pendekatan kuantitatif dengan
teknik pengumpulan data melalui kuesioner. Jumlah responden dalam penelitian ini
sebanyak 77 orang, yang ditentukan menggunakan teknik purposive sampling. Data
yang diperoleh dianalisis menggunakan regresi linear sederhana untuk mengetahui
pengaruh variabel CRM terhadap kepuasan jamaah.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa Customer Relationship Management
(CRM) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan jamaah umrah PT Berkah Ridho
Bunda Banjarmasin. Hal ini dibuktikan dengan nilai signifikansi uji t sebesar 0,000
(< 0,05). Selain itu, nilai koefisien determinasi (R Square) sebesar 0,714 atau
71,4%, yang menunjukkan bahwa CRM mampu menjelaskan variasi kepuasan
jamaah sebesar 71,4%, sedangkan sisanya dipengaruhi oleh faktor lain di luar
penelitian ini.