Kepuasan nasabah merupakan indikator penting dalam menilai keberhasilan
kualitas pelayanan pada lembaga keuangan syariah. Penelitian ini bertujuan untuk
mengukur dan menganalisis tingkat kepuasan nasabah PT. Pegadaian Syariah Unit
Kebun Bunga Banjarmasin menggunakan metode Customer Satisfaction Index
(CSI) berdasarkan lima dimensi kualitas pelayanan SERVQUAL, yaitu reliability,
responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles. Penelitian ini menggunakan
pendekatan kuantitatif dengan jenis penelitian lapangan (field research). Data
dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner kepada 91 nasabah yang dipilih
menggunakan teknik purposive sampling. Data dianalisis dengan metode CSI
berdasarkan penilaian tingkat kepentingan (importance) dan tingkat kinerja
(performance) pelayanan.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa nilai Customer Satisfaction Index (CSI)
sebesar 96,82% yang berada pada kategori sangat puas. Hasil tersebut
menunjukkan bahwa kualitas pelayanan PT. Pegadaian Syariah Unit Kebun Bunga
Banjarmasin telah mampu memenuhi harapan nasabah dengan sangat baik. Dimensi
assurance memperoleh nilai tertinggi sebesar 97,97%, diikuti reliability sebesar
97,69%, tangibles sebesar 97,31%, empathy sebesar 97,14%, dan responsiveness
sebesar 96,10%. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa pelayanan yang
diberikan telah mampu menciptakan tingkat kepuasan nasabah yang sangat tinggi
serta memenuhi ekspektasi nasabah pada seluruh dimensi kualitas pelayanan yang
diukur.