Latar belakang penelitian ini adalah peran seorang Tour Leader sebagai
pemimpin yang mengatur jalannya wisata dengan menjalankan tugas dan tanggung
jawabnya baik di dalam maupun luar negeri. Keberhasilan perjalanan ibadah umrah
sangat bergantung kepada seorang Tour Leader. oleh karena itu, kunci kesuksesan
perjalanan ibadah umrah tidak terlepas dari peran Tour Leader. Adapun tujuan dari
penelitian ini untuk mengetahui peran Tour Leder dalam memimpin perjalanan
umrah di PT. Ma’ali Wisata Tahun 2023.
Penelitian ini menggunakan jenis penelitian lapangan (field research) bersifat
deskriptif yaitu penelitian yang menjelaskan permasalahan berupa suatu fakta yang
akan dipelajari pada suatu populasi, termasuk juga di dalamnya kegiatan penilaian
sikap serta pendapat terhadap individu, kelompok, organisasi, kondisi, atau
prosedur. yang dilakukan dengan melalui pendekatan kualitatif dan penjabaran data
deskriptif. Cara memperoleh data dilakukan dengan menggunakan teknik
observasi, wawancara, dan dokumentasi. Lokasi penelitian terletak di Jl. A. Yani
KM. 11 Komplek Pesona Modern No. 007 Rt. 002 Kelurahan Kertak Hanyar 1
Kecamatan Kertak Hanyar Kabupaten Banjar Provinsi Kalimantan Selatan. Adapun
yang menjadi subjek penelitian yaitu Tour Leader, manajer operasional, customer
service dan jemaah umrah PT. Ma’ali Wisata.
Hasil penelitian yaitu peran penting seorang Tour Leader PT. Ma’ali Wisata
dalam sebuah perjalanan umrah yaitu menjadi pemimpin dalam mendampingi
jemaah disaat melakukan perjalanan ibadah umrah dari berangkat sampai pulang.
SOP Tour Leader di PT. Ma’ali Wisata sudah sesuai dengan Standar Operasional
Prosedur Tour Leader yang ditetapkan oleh SKKNI. Pandangan jemaah terhadap
pelayanan dari Tour Leader di PT. Maali Wisata yaitu jemaah merasa pelayanan
yang diberikan sangat baik. Jemaah merasa penjelasan yang diberikan Tour Leader
mudah untuk dipahami sehingga memudahkan jemaah dalam memahami informasi
yang diberikan selama perjalanan dan jemaah merasa puas dengan pelayanan yang
diberikan